引っ越しのトラブル、解決しない場合はどこに相談したらいい?
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引っ越しのトラブル、解決しない場合はどこに相談したらいい?

(配信日時 2019.03.01/更新日時 2019.03.05)
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3月から4月は、入学や就職、転勤などをきっかけに引っ越しをする方も多い時期。笑顔で始めたい新生活ですが、「引っ越し業者が見つからない」「引っ越しの際に家具が壊れてしまった」など、引っ越しに関するトラブルが起きてしまうと、いいスタートが切れなくなってしまうかもしれません。

安心して新生活を始められるように、今回は、「引っ越しトラブルに巻き込まれてしまった場合の対処」について「国民生活センター」の具体的な事例の資料も交えてお送りします。


そもそも引っ越しってどんなルールで行われるの?

「標準引越運送約款(約款)」という国土交通省が定めたルールがあり、引っ越しはこのルールに基づき行われます(※)。この約款には、見積もり、内金・手付金、荷物の受け取り内容からキャンセル・延期、トラブルの対処方法まで、詳細なルールが記載されています。


例えば、約款によると見積もりは無料で行うことになっています。「見積もりだけでもお金がかかるの?」と心配になる方もいるかもしれませんが、基本的に見積もりは無料です。


その他、見積もり時に内金や手付金などは請求しない、キャンセル料は引っ越し予定日を含めた3日前までならばかからない、荷物の紛失や破損に関しては引き渡し後3カ月以内に通知を発しなければ業者の責任は消滅する(業者がその損害を知って荷物を引き渡した場合には適用外)、などといった内容が盛り込まれています。

利用者が見積もりを依頼した際に、引っ越し業者は標準引越運送約款を提示することになっているので、トラブルを避けるために1度は目を通すようにしましょう。


※標準引越運送約款以外の独自の約款を使用する引っ越し業者もあり。ただし、独自の約款を使用するには国土交通大臣の認可が必要となります。


最近のトラブルに関する問い合わせの傾向

独立行政法人「国民生活センター」によると、引っ越しサービスに関する相談件数は2017年度で2241件に上ります(※)。ここ数年は約2200件から2500件を推移しており、その相談内容は、「荷物がなくなった」「家具が傷ついた」などの引っ越し作業中の荷物の紛失・破損に関することや、見積もりやキャンセルなどの料金に関することが中心のようです。

※PIO-NETにおける相談件数。PIO-NET(パイオネット:全国消費生活情報ネットワーク・システム)は、国民生活センターと全国の消費生活センターなどをオンラインネットワークで結ぶデータベースのこと。


ニュースも記憶に新しい「引っ越し難民」
また、最近では春先の急増する引っ越し需要に対して業者の供給が追いつかないという問題が起きています。それによって、引っ越したくても引っ越せない人が出てくる「引っ越し難民」も、最近のトラブルのひとつといえるかもしれません。


▼▽「引っ越し難民解決策」の記事はコチラ▽▼



引っ越しトラブルの事例

実際にどのようなトラブルが起こっているのでしょうか? 国民生活センターの資料から、具体的な内容を紹介します。


事例1:キャンセル料発生日前までにキャンセルの連絡をしたが、キャンセル料を請求された
インターネットで一括見積もりを依頼。引っ越し業者Aから電話があり、見積もりのために訪問してきたが、他社と比較してから決めたいと断った。
しかし半ば強引だったので仕方なく契約。その後、引っ越し業者Aより安く対応してくれる引っ越し業者Bが見つかったため、引っ越し業者Aにキャンセルの連絡をしたところ、キャンセル料発生日前にも関わらずキャンセル料として引っ越し料金の3割を請求された。


事例2:引っ越し当日に業者が来ない
インターネットで見積もりを依頼し、見積書をメールで受け取り、契約。引っ越し当日、予定時間を2時間過ぎても引っ越し業者が現れず、電話をすると「運転手が体調不良につき、調整ができない。いつになるかも分からない」と言われた。


事例3:引っ越し作業中に家具を破損された
引っ越し業者のミスで冷蔵庫とダイニングチェアに傷がついた。冷蔵庫は2カ所がへこみ、これに対しては、引っ越し業者が修理対応を行うことに。
しかし、ダイニングチェアに関しては傷をパテ(隙間の充塡(じゅうてん)材)で埋めると引っ越し業者は主張。一脚約9万円の高価な物のため、この対応は納得がいくものではない。

トラブルに遭わないための注意点

では、このようなトラブルに巻き込まれないためには、どうすればいいのでしょうか?こちらも国民生活センターの資料から、具体的な内容を紹介します。


1:見積もりは複数業者に依頼し、料金・サービス共に十分に検討する
ⅰ) 引っ越しサービスを行えるのは、一般貨物自動車運送事業の経営許可を得た事業者もしくは貨物軽自動車運送事業の経営届け出を行った事業者です。見積書に一般貨物自動車運送事業の許可番号の記載欄があるので、営業許可を得た業者かどうかについても確認しましょう。


ⅱ) いくつかの業者から見積もりを取るようにし、料金だけでなく、サービス内容も比較・検討したうえで判断するようにしましょう。料金だけに目がいきがちですが、荷物を運送する体制やサポート・補償など、サービス内容についてもしっかり確認してください。


ⅲ) 契約前に段ボールを受け取らないようにしましょう。見積時に受け取ってしまい、その後契約しない場合、段ボールの返送や代金をめぐってトラブルになる可能性があります。


2:見積書と約款をしっかり理解する
これらは契約内容を示す大事な書面です。特に約款は見積時に必ず確認し、不明点や疑問点はしっかり説明を受けるようにしてください。なお、引っ越し業者が標準引越運送約款以外の独自の約款を使用していると思われる場合は、国土交通大臣の認可を得ているか確認するようにしましょう。


見積書には、荷物の受取日や引き渡し日などの内容が記載されています。口頭で確認・依頼した内容も必ず見積書に記載してもらうようにしましょう。


3:不明点は積極的に引っ越し業者に確認する
引っ越し業者との認識違いが生まれないように、不明点や気になる点があれば積極的に問い合わせましょう。また念のため、トラブルが発生した場合の対応について、事前に業者に確認しておくのもいいでしょう。


4:引っ越し作業中および終了後は点検をする
引っ越し作業は任せっきりにするのではなく、搬出・搬入時に荷物をぶつけたりしていないかなど、作業を確認するようにしましょう。もし引っ越し作業中に荷物や建物・室内などに傷がついた場合は、その場で業者に申し出るようにしてください。


引っ越し終了後は、すみやかに荷物の個数や状態を確認し、何か差異や問題があればすぐに業者に連絡しましょう。また、引っ越しが完了して、しばらくたってから荷物の紛失や破損に気付いた場合は、3カ月以内であれば補償の対象になりますので、業者に連絡するようにしましょう。

トラブルにあった場合の問い合わせ先

もし業者に連絡したり苦情を申し出たりしたにも関わらず、業者が十分に対応してくれない、業者の対応に納得できない場合は、最寄りの消費生活センターに相談してください。消費生活センターでは、消費者からの相談を専門の相談員が受け付け、対応してくれます。


都道府県別 消費生活センター
直接、最寄りの消費生活センターなどに相談することができます。居住地の消費生活センターなどを利用しましょう。


都道府県別 消費生活センター等の一覧(リンク先「都道府県別一覧」の項目を確認)
http://www.kokusen.go.jp/map/


消費者ホットライン(全国統一番号)
188(局番なし)


・土日祝は都道府県等の消費生活センターなどが開所していない場合、国民生活センターに電話がつながります。
(国民生活センター 休日相談 188(局番なし)10時から16時)
・通話料金はご利用の電話会社のサービスによって異なります。携帯電話会社の通話料定額サービスなどでも別途ナビダイヤル通話料が発生します。
・詳細に関しては消費者ホットライン(https://www.caa.go.jp/policies/policy/local_cooperation/local_consumer_administration/hotline/)をご確認ください。


国民生活センター 平日バックアップ相談
188(局番なし)
03-3446-1623
・最寄りの相談窓口に電話がつながらない場合にご利用ください。
・10時から12時、13時から16時(土日祝、年末年始を除く)


【参考サイト】
国民生活センター:http://www.kokusen.go.jp/


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