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社宅お悩み Q&A

社員からの部屋に関する問い合わせ・クレームの対応に時間をとられてしまいます。

質問

Vol.4
借上げ社宅を複数契約していますが、各社員からの問合せやクレームの対応に時間がとられています。うまく対応するにはどうしたらよいか悩んでいます。
(飲食業 総務担当)

回答

クレームの対応は慣れていないと時間を要するだけでなく、問題が複雑化してしまうリスクも。迅速に解決するには知識と処理能力が求められます。

社宅担当者の業務は幅広く、物件探し、入退去手続き、契約管理、支払い業務など一連の業務のほかにも、問い合わせやクレームへの対応が求められます。

クレーム処理に大切なことは適切な初期対応。解決までの時間がかかればかかるほどクレームはどんどん大きくなり、時には別問題にまで発展する危険性があります。クレームはいったん複雑化してしまうと、社宅担当者レベルでは処理しきれなくなってしまいます。

そんなときに、入居者と管理会社の間に専門会社が入ることで、いろんな問題も法律や慣例に基づいて解決されるでしょう。 特に解決の糸口をつかみにくい“正当性のないクレーム”についても、経験豊富な専門会社が社宅規定に照らし合わせて対応してくれます。社宅担当者様が慣れない業務に悩まされることなく、業務効率が低下することもなくなるでしょう 。

<マンション管理に関する管理状況、居住者の意識等の調査>

●トラブルの発生状況
1位 「居住者間のマナー(違法駐車、生活音、ペット飼育など)」 63.4%
2位 「建物の不具合」 36.8%
3位 「費用負担」 32.0%
※平成20年度マンション総合調査(国土交通省)

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